上週二(6/10)特別安排一整天的時間在土城廠，並穿戴著防塵衣帽與同事們進入組裝現場體驗，著實看到了同事們奉「品質至上」為圭臬，將液體內細小的氣泡、印刷上輕微的色差都判定為不合格品，這紮紮實實的精神似乎在追求品質極致。何謂「品質至上」？其實這是一個常見的價值理念，意思就是將產品或服務的品質放在第一位，優先於成本、速度或其他考量。而這個理念常見於製造業、服務業、甚至教育和醫療領域，體現了對顧客負責、追求卓越的態度。
「品質至上」可涵蓋的層面包括：1.產品設計：從源頭確保品質，例如使用高品質原物料、精密設計。2.製造流程：嚴格控管流程，減少不良率。3.售後服務：快速處理問題，保障顧客滿意。4.企業文化：大家重視品質、持續改進，建立品牌信任。為讓「品質至上」真正落實為公司準則與企業文化，不能只停留在口號或標語層面，必須從組織架構、流程、教育訓練乃至獎懲制度上全方位推動。以下是具體步驟與建議：1.確立明確的價值觀與願景：在公司使命（Mission）與願景（Vision）中清楚表明「品質至上」的重要性。例如：「我們致力於提供超越顧客期待的品質，成為業界品質標竿。」2.將品質納入制度與流程設計：制定品質政策（Quality Policy）以可衡量的標準定義品質，例如產品合格率、客訴率、交期準確率等。建立品質管理系統，將品質責任分工清楚，讓每一部門對品質負責，而不只是品質部門。另將「品質KPI」納入各部門績效評核，以持續改善（Kaizen）文化，建立PDCA循環（Plan-Do-Check-Act），促進持續改進，並鼓勵員工提出改善建議並予以獎勵。3.員工教育與文化塑造：新進人員訓練就將「品質至上」納入員工入職培訓，讓員工了解其崗位如何影響整體品質。全員參與的品質活動，如品管圈（QCC）、5S活動、六標準差（Six Sigma）。定期舉辦品質週、品質競賽等活動提升參與感。典範與領導力，領導者要以身作則，對品質問題零容忍，並傾聽一線員工意見，營造追求品質的氛圍。4.顧客導向與回饋機制：蒐集顧客反饋並納入產品與服務改善，將顧客滿意度（CS）作為核心指標，以建立快速有效的售後處理流程，展現對品質的承諾。5.獎懲機制與文化激勵：將品質表現納入獎金與升遷條件。表揚優秀品質事蹟，讓品質故事永流傳，若有品質客訴案件則需透明檢討並給予快速相應處置。
總之，我們可以總結「品質至上」的精神，並以建立標語運用於內部文化牆、簡報或信件等，以內化為公司同仁的行動力，如「品質不是檢查出來的，是做出來的。」「品質是我們對顧客的承諾。」「品質都不將就，企業才走得久。」期待大家同心協力一起落實「品質至上」的決心！
文/劉昌奇Charles 實創國際生技股份有限公司董事長
